Κοστοβόρος είναι_x000D_
ο… κορονοϊός και για την τηλεφωνική γραμμή 1520 της γενικής γραμματείας_x000D_
Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή του Υπουργείου Ανάπτυξης.
«Ανέβηκαν» οι απαιτήσεις λειτουργίας της από τον Μάρτιο, όταν πέρα από τα ζητήματα καταγγελιών για αισχροκέρδεια στην αγορά, μέσω της τηλεφωνικής υπηρεσίας, προστέθηκαν και οι πληροφορίες προς επιχειρήσεις και καταναλωτές σχετικά με τη λοίμωξη COVID-19.
Οι επιτελείς του υπουργείου Ανάπτυξης κρίνουν ότι χρειάζεται αναβάθμιση η παροχή υπηρεσιών του τηλεφωνικού κέντρου της γραμμής 1520. Και να που ήρθε η ώρα της απευθείας ανάθεση παροχής υπηρεσιών τεχνικής υποστήριξης του τηλεφωνικού κέντρου για την αντιμετώπιση των συνεπειών της κατεπείγουσας και απρόβλεπτης κρίσιμης κατάστασης που διαμορφώθηκε λόγω της διασποράς της λοιμώδους νόσου. Αυτή θα κοστίσει κατά προσέγγιση 250.000 ευρώ!
Ως ανάδοχος τεχνικής υποστήριξης επελέγη από το υπουργείο Ανάπτυξης η COSMOTE E-VALUE ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ CONTACT CENTER Α.Ε. με απόφαση που υπογράφει ο Γενικός Γραμματέας Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή Παναγιώτης Σταμπουλίδης (απόφαση Αρ. πρωτ. 99793/24.09.2020/επικυρώθηκε 28.09.2020). Είχε προηγηθεί, τον περασμένο Απρίλιο, πρόσκληση για υποβολή προσφορών σχετικά με το τεχνικό έργο υποστήριξης του 1520 προς τους οικονομικούς φορείς COSMOTE E-VALUE ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ CONTACT CENTER Α.Ε. και MEDIATEL S.A. Κι αυτό στο πλαίσιο διενέργειας διαδικασίας απευθείας ανάθεσης δυνάμει των διατάξεων ΠΝΠ με τα κατεπείγοντα μέτρα για Covid-19.
Στη συνέχεια αποφασίστηκε ο φορέας στον οποίο θα γίνει η ανάθεση. Σύμφωνα με τη Γενική Γραμματεία Εμπορίου & Προστασίας Καταναλωτή (ΓΓΕΠΚ) του υπουργείου Ανάπτυξης, στόχος της παρεχόμενης υπηρεσίας είναι η τηλεφωνική γραμμή 1520 «να αποτελέσει ένα χρηστικό εργαλείο στα χέρια του πολίτη, προκειμένου να λειτουργήσει ως κόμβος πληροφόρησης για την έγκαιρη και έγκυρη ενημέρωσή του σχετικά με τα μέτρα που λαμβάνει το Υπουργείο για την αντιμετώπιση των επιπτώσεων της διασποράς της λοιμώδους ασθένειας COVID-19 και των συνεπειών αυτής ,με σκοπό την προστασία της δημόσιας υγείας, αλλά και την ενίσχυση του εποπτικού ρόλου της πολιτείας για την εύρυθμη λειτουργία της αγοράς, την ενίσχυση του υγιούς ανταγωνισμού και της οικονομίας της χώρας».
Για την επίτευξη των στόχων, το υπουργείο Ανάπτυξης σημειώνει ότι απαιτείται η τηλεφωνική γραμμή να επεκτείνει τις λειτουργίες της, τόσο ποσοτικά (επέκταση χρόνου λειτουργίας) όσο και ποιοτικά (επέκταση αντικειμένου λειτουργίας). Ο συνολικός χρόνος υλοποίησης της παρεχόμενης υπηρεσίας τεχνικής υποστήριξης του κέντρου 1520, από την υπογραφή της σύμβασης μέχρι και την οριστική παραλαβή της, ορίζεται σε έξι (6) μήνες.
Ο ανάδοχος αναλαμβάνει να εξασφαλίζει την ενισχυμένη λειτουργία της τηλεφωνικής γραμμής 1520 και κατά το εξάμηνο της σύμβασης η υπηρεσία θα λειτουργεί καθημερινά από από τις 9 το πρωί έως τα μεσάνυχτα (Δευτέρα – Κυριακή 09:00 – 24:00).
Θα υποδέχεται και εξυπηρετεί κλήσεις πολιτών που επιθυμούν:
- να ενημερωθούν σχετικά με τα έκτακτα μέτρα που λαμβάνονται από το Υπουργείο για την αποφυγή διασποράς της ασθένειας (περί παύσης λειτουργίας ιδιωτικών και δημοσίων επαγγελματικών χώρων),
- να ενημερώσουν για περιστατικά παραβίασης επιχειρήσεων και καταστημάτων,
- να καταγγείλουν φαινόμενα αισχροκέρδειας και παραεμπορίου για την καταστολή των αθέμιτων εμπορικών πρακτικών που, σύμφωνα με το υπουργείο Ανάπτυξης, «δυστυχώς παρουσιάζουν έξαρση σε περιόδους κρίσεων με σοβαρές επιπτώσεις στην ευημερία του πολίτη αλλά και στην οικονομία της χώρας».
Το υπουργείο Ανάπτυξης σημειώνει ότι η αξία της σύμβασης δεν ξεπερνά συνολικά το ποσό των διακοσίων πενήντα χιλιάδων ευρώ (250.000 €) συμπεριλαμβανομένου του ισχύοντος ΦΠΑ (24%) και λοιπών νόμιμων κρατήσεων. Η πληρωμή του έργου βαρύνει τις εγκεκριμένες πιστώσεις του Προγράμματος Δημοσίων Επενδύσεων 2020.
Ο ανάδοχος αναλαμβάνει να πραγματοποιήσει άμεσα, από την έναρξη εκτέλεσης της σύμβασης, τα εξής:
- Στελέχωση ομάδας έργου με τον κατάλληλο αριθμό ατόμων που υλοποιήσουν το σύνολο το έργου ως τηλεφωνικοί εκπρόσωποι (agents) οκτάωρης απασχόλησης για κυλιόμενο ωράριο σύμφωνα με τον ακόλουθο πίνακα: 1ος μήνας 30 άτομα, 2ος μήνας 30, 3ος μήνας 20, 4ος μήνας 20, 5ος μήνας 15, 6ος μήνας 10.
- Δημιουργία νέου, συγχρόνου και εύχρηστου Interactive Voice Response (IVR) για την καλύτερη εξυπηρέτηση του πολίτη.
- Ηχογράφηση των μηνυμάτων σε επαγγελματικό στούντιο.
- Σύνταξη των κειμένων ηχογράφησης και εφαρμογής τεχνικά σε IVR flow με διαφορετικές επιλογές ροής ανάλογα με τις ανάγκες. Για κάθε μία από τις επιλογές ο πολίτης έχει τη δυνατότητα να ακούσει αναλυτικά όλες τις σχετικές ανακοινώσεις.
- Δημιουργία customized εφαρμογής για την αναλυτική καταγραφή όλων των απαιτούμενων στοιχείων/ πληροφοριών, κατηγοριοποίηση των κλήσεων, καταγραφή των pending κλήσεων (για την εξυπηρέτηση των οποίων χρειάζεται επιπλέον πληροφορίες από την ΓΓΕΠΚ), η οποία θα αποτελεί τον κεντρικό πυλώνα για την εξαγωγή των ημερήσιων στοιχείων παρακολούθησης του έργου.
- Δημιουργία ξεχωριστής ενότητας σε knowledge base management software του προμηθευτή (γνωσιακή βάση) ώστε να ενσωματωθεί το αρχείο ερωτoαπαντήσεων (FAQs) του Υπουργείου, με στόχο την γρήγορη και αποτελεσματική αναζήτηση πληροφοριών από την ομάδα έργου. Αναλυτικότερα πρέπει να συμπεριλαμβάνονται: Σύνδεσμος του σχετικού ιστότοπου του Υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων & email address καταγγελιών, σενάριο επικοινωνίας, Δελτία Τύπου, Τηλέφωνα κρατικών φορέων που επικοινωνούνται στους πολίτες, Ενότητα «ΕΠΙΠΛΕΟΝ ΕΝΗΜΕΡΩΣΕΙΣ» όπου προστίθενται οι τελευταίες, πιο πρόσφατες ενημερώσεις.
- Εκπαίδευση του εμπλεκόμενου προσωπικού με την διαδικασία τηλε-εκπαίδευσης
- Δημιουργία ξεχωριστών ομάδων monitoring, reporting, account management, knowledge management, training, ώστε να εξασφαλίζεται η πληρέστερη παρακολούθηση του έργου, οι άμεσες παρεμβάσεις / αλλαγές όπου αυτές απαιτούνται για την σωστή και έγκαιρη ενημέρωση των πολιτών.
- Καθημερινή παράδοση στατιστικών αναφορών σε ηλεκτρονική μορφή όλων των αποριών, προβληματισμών και λοιπών στοιχείων που εκφράζουν οι πολίτες στην τηλεφωνική τους επικοινωνία με τη γραμμή 1520.
- Ποιοτική και ποσοτική ανάλυση καταγραφών με εξαγωγή σχετικών στατιστικών στοιχείων που τίθενται στη διάθεση της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή.
https://www.documentonews.gr/filegrid/2020/09/29/5f733a5d825e631da660daa4.pdf
