Όλο και περισσότερες καταγγελίες έρχονται στην επιφάνεια για ανειδίκευτους υπαλλήλους call center ιδιωτικής πολυεθνικής χωρίς ιατρικό υπόβαθρο που απαντά τις κλήσεις πολιτών στο 1135 του ΕΟΔΥ και συμβουλεύουν πολίτες να μείνουν σπίτι όπως και να μην εξεταστούν ακόμη και αν τους περιγράφουν ότι έχουν συμπτώματα.
«Αρνούμαι και εγώ και η οικογένειά μου και όλος ο κόσμος να πεθάνουμε στο σπίτι μας ή στην καλύτερη περίπτωση να αρρωστήσουμε χωρίς τεστ και χωρίς ιατρική παρακολούθηση», καταγγέλλει στο documentonews.gr η φαρμακοποιός Κική Καρυδάκη.
Είναι η μητέρα ενός 38άχρονου, που αν και ανήκει στις ευπαθείς ομάδες και εμφάνισε τα συμπτώματα του κορονοϊού, το 1135 του ΕΟΔΥ τον είχε συμβουλεύσει να μείνει σπίτι και να «πλένει χεράκια». Σήμερα, νοσεί με τον Covid-19 όπως και η σύζυγός του και το γνωρίζει επειδή έκανε την περασμένη Δευτέρα, 30 Μαρτίου το τεστ σε ιδιωτικό διαγνωστικό κέντρο, πληρώνοντάς το πανάκριβα.
Με ανοιχτή ακόμη την έρευνα για το θάνατο της 40άχρονης γυναίκας από την Καστοριά, μητέρα τριών παιδιών που πέθανε στο σπίτι της και φέρεται να είχε επικοινωνήσει με τον ΕΟΔΥ και να της είπαν να μείνει σπίτι χωρίς να εξεταστεί για κορονοϊό, έχει προκύψει τεράστιο ζήτημα για τη Δημόσια Υγεία, για το ποιός διαχειρίζεται εν μέσω πανδημίας το τηλεφωνικό κέντρο, τι συμβουλεύει και σε ποια επιστημονική βάση.
Κάτσε σπίτι, πλύνε χέρια
Όπως καταγγέλλει στο documentonews.gr η 67άχρονη φαρμακοποιός, ο γιος της κάλεσε στις 17 Μαρτίου το τετραψήφιο νούμερο του ΕΟΔΥ καθώς εκδήλωσε τα πρώτα συμπτώματα του κορονοϊού. Αν και ανέφερε στον υπάλληλο που βρισκόταν στην άλλη άκρη της γραμμής ότι πέρυσι το καλοκαίρι είχε νοσηλευθεί με κολπική μαρμαρυγή και ότι ανήκει στις ευπαθείς ομάδες, εκείνος ακολουθώντας τον περίφημο “αλγόριθμο” του ΕΟΔΥ, του πρότεινε να καθίσει στο σπίτι και να τηρεί τους κανόνες προσωπικής υγιεινής.
Το ίδιο συνέβη και την επόμενη ημέρα, 18 Μαρτίου όταν τηλεφώνησε ξανά προσπαθώντας να μιλήσει με κάποιον ειδικό και να κάνει το τεστ. Τις επόμενες ημέρες με τα συμπτώματα να παραμένουν (ξηρός βήχας, δέκατα, απώλεια όσφρησης και γεύσης) αναγκάστηκε να καλέσει η ίδια η κα Καρυδάκη. Όπως διηγείται στο Documento, αφού ρώτησε τον κύριο που σήκωσε τη γραμμή αν είναι υγειονομικός και της απάντησε αρνητικά, ζήτησε να μιλήσει με γιατρό. Εκείνος της είπε ότι δεν μπορεί να τη συνδέσει.
Αφού ο 38άχρονος εξετάστηκε σε ιδιωτικό διαγνωστικό κέντρο και διαγνώστηκε θετικός, δυο ολόκληρες εβδομάδες μετά το πρώτο τηλεφώνημα στον ΕΟΔΥ, επικοινώνησαν πάλι με τον οργανισμό. «Πήρα και μίλησα με γιατρό από τον ΕΟΔΥ που μου είπε ότι αυτό που έγινε είναι εγκληματική ενέργεια και χρήζει καταγγελίας», λέει καλώντας και άλλους πολίτες να βγουν μπροστά.
Το… εθελοντικό call center
Πϊσω από τη γραμμή του ΕΟΔΥ 1135 κρύβεται ιδιωτική εταιρεία. Αυτό επιβεβαιώνει και ο ίδιος ο οργανισμός σε απάντησή στο Documento. Όπως έχει δημοσιευτεί σε ΜΜΕ, πρόκειται για την πολυεθνική εταιρεία Teleperformance. Υπάλληλοί της σηκώνουν τα τηλέφωνα των πολιτών – που θεωρούν ότι έχουν καλέσει τον ΕΟΔΥ. Αν κριθεί βάσει αλγορίθμου τότε ή θα παραπέμψουν τις κλήσεις σε εξειδικευμένο προσωπικό του οργανισμού ή όχι. Όμως η απόφαση δεν είναι απλή. Μπορεί να γίνει ζωής και θανάτου.
Μιλώντας στο documentonews.gr πηγή που έχει γνώση του τί γινόταν μέχρι πρότινος στο call center της πολυεθνικής, αναφέρει ότι οι υπάλληλοι περνούσαν ελάχιστη εκπαίδευση για να ενταχθούν στο τηλεφωνικό κέντρο που εξυπηρετεί τον ΕΟΔΥ τη στιγμή που άλλα σεμινάρια για άλλα call center εξυπηρέτησης πολιτών της ίδιας πολυεθνικής διαρκούσαν ακόμα και 4 εβδομάδες. Το τοπίο της εκπαίδευσης παραμένει μέχρι και σήμερα αρκετά θολό.
H εταιρεία αν και αρχικά ζητούσε εθελοντές για να στελεχώσει το τμήμα, όπως δημοσίευσε και η σελίδα στο Facebook “Μένουμε Ενεργοί – υγεία, συλλογικότητα, αλληλεγγύη”, σύμφωνα με άλλη πηγή που μίλησε στο Documento και θέλησε να διατηρήσει την ανωνυμία της, πλέον κάνει προσλήψεις.
Η ίδια, όπως μας λέει, παρακολούθησε τρίωρο σεμινάριο και έχοντας άμεση γνώση και από τον τρόπο λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου στα γραφεία του ΕΟΔΥ, δηλώνει ότι αυτό που συμβαίνει «είναι κίνδυνος για τη Δημόσια Υγεία».
Επικίνδυνες οι τηλεφωνικές διαγνώσεις
«Η τηλεφωνική επικοινωνία με τον ασθενή είναι τακτική η οποία μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως μια πρώτη συμβουλή αλλά έχει ένα όριο, γιατί διάγνωση του κορονοϊού δεν μπορεί να βγει ούτε από το τηλέφωνο ούτε από διαδικασίες τηλεϊατρικής που έχουν αρχίσει να ξεφυτρώνουν σαν τα μανιτάρια», δήλωσε στο Documento της Κυριακής ο γενικός γραμματέας του Πανελλήνιου Ιατρικού Συλλόγου, δρ. Γιώργος Ελευθερίου.
«Η διάγνωση μιας πιθανής πνευμονίας γίνεται με εξέταση και με εργαστηριακό έλεγχο ή τουλάχιστον θα έπρεπε να μπορεί ο γιατρός να βάλει ένα ακουστικό, να κάνει μια γενική αίματος και να πάρει έναν κορεσμό οξυγόνου. Συνεπώς η διαχείριση των πιθανών κρουσμάτων με ένα απλό τηλεφώνημα έχει ένα όριο», πρόσθετε.
Θα ενισχυθεί το τηλεφωνικό κέντρο;
Την ίδια στιγμή που μια πολυεθνική εταιρεία διαχειρίζεται τη γραμμή 1135 του ΕΟΔΥ, στην Πρόσκληση Ενδιαφέροντος (17/3) για τις 500 κινητές μονάδες Υγείας προβλέπεται και ενίσχυση του τηλεφωνικού κέντρου του ΕΟΔΥ με στελέχωση και επέκταση υποδομής. Το συνολικό κόστος του έργου εντάσσεται σε ΕΣΠΑ και ανέρχεται στα 10.800.000 ευρώ.
Άραγε, γιατί να πραγματοποιηθεί τώρα η επέκταση αυτή; Πόσο θα κοστίσει; Ποιος θα την αναλάβει και γιατί; Γιατί δεν έγινε η επέκταση του τηλεφωνικού κέντρου από την πρώτη στιγμή όταν κατόπιν εκατοντάδων χιλιάδων τηλεφωνημάτων «κατέρρεε» συνεχώς;
Τι απαντά ο ΕΟΔΥ
Το documentonews.gr απευθύνθηκε στον ΕΟΔΥ θέτοντάς του συγκεκριμένα ερωτήματα. Όπως το πότε και γιατί ξεκίνησε η συνεργασία του με την ιδιωτική πολυεθνική εταιρεία, αν έχει υπογραφτεί σύμβαση, αν είναι δωρεάν, με ποιον τρόπο και ποιος εκπαιδεύει το προσωπικό της, ποιος έχει φτιάξει τον περιβόητο “αλγόριθμο” με τον οποίο κρίνονται τα τηλεφωνήματα, αν οι ηχογραφημένες κλήσεις ελέγχονται από ειδικούς επιστήμονες, πόσα άτομα στελεχώνουν το δικό του τηλεφωνικό κέντρο, πόσα εξ αυτών είναι ιατρονοσηλευτικό προσωπικό αρμόδια να διαχειριστούν πιθανό κρούσμα κ.α.
Ο ΕΟΔΥ απέφυγε να απαντήσει συγκεκριμένα και σε όλες τις ερωτήσεις. Μίλησε για «τηλεφωνητές – εθελοντές» χωρίς να δίνει ημερομηνίες και νούμερα. Σύμφωνα με τα όσα απάντησε στο documentonews.gr, «στην πρωτόγνωρη κατάσταση για την παγκόσμια κοινότητα, όπως και για τον ΕΟΔΥ, στο έργο του ΚΕΠΙΧ (Κέντρο Επιχειρήσεων του ΕΟΔΥ) συνδράμει εθελοντικά και αποκλειστικά και μόνο στο πλαίσιο των γενικών οδηγιών και όχι των ιατρικών συμβουλών και εταιρεία υποστήριξης του τηλεφωνικού κέντρου.
Οι τηλεφωνητές-εθελοντές λειτουργούν με πρωτόκολλα και αλγόριθμους επικοινωνίας εξειδικευμένους για την Covid-19, που έχουν εκπονηθεί από το επιστημονικό προσωπικό του ΕΟΔΥ και επικαιροποιούνται σύμφωνα με τα νεότερα επιστημονικά δεδομένα. Εκπρόσωποι της ομάδας διαχείρισης της κρίσης της Covid-19 διενεργούν τακτικές μετεκπαιδεύσεις προκειμένου να υπάρχει πλήρης εναρμόνιση των πληροφοριών και συμβουλών που δίνονται με τα τρέχοντα επιστημονικά και επιδημιολογικά δεδομένα».
Ακολουθεί ολόκληρη η απάντηση του οργανισμού
«Στις 30 Ιανουαρίου 2020, ο ΠΟΥ ανακήρυξε την επιδημία του COVID-19 ως σοβαρό γεγονός δημόσιας υγείας με διεθνές ενδιαφέρον. Στις 11 Μαρτίου 2020, ο Γενικός Διευθυντής του ΠΟΥ ανακήρυξε την επιδημία του COVID-19 ως Πανδημία.
Από τα μέσα Ιανουαρίου και πριν από την ανακήρυξη της επιδημίας του COVID-19, ως σοβαρό γεγονός Δημόσιας Υγείας με διεθνές ενδιαφέρον, το Κέντρο Επιχειρήσεων του ΕΟΔΥ, συμμετέχοντας ενεργά στις εξελίξεις και όντας σε ετοιμότητα,
a. προέβη στην έκδοση οδηγιών και ορισμού κρούσματος της λοίμωξης από τον ιό SARS-CoV-2.
b. εφάρμοσε άμεσα σχέδιο ενίσχυσης της 24ώρης λειτουργίας του για 7 ημέρες την εβδομάδα
Πιο συγκεκριμένα, το Κέντρο Επιχειρήσεων του ΕΟΔΥ (ΚΕΠΙΧ), λειτουργεί από την πρώτη στιγμή, με πρωτόκολλα που αναπτύχθηκαν από τα αρμόδια επιστημονικά γραφεία του ΕΟΔΥ και με βάση τα διεθνή επιστημονικά δεδομένα για τον COVID-19. Πηγές άντλησης των δεδομένων αποτελούν: ο ΠΟΥ, το Ευρωπαϊκό Κέντρο Ελέγχου και Πρόληψης Νοσημάτων, Διεθνείς Εταιρείες Λοιμώξεων, αλλά και η Ελληνική Εταιρεία Λοιμώξεων. Τα πρωτόκολλα επικαιροποιούνται διαρκώς.
Το ΚΕΠΙΧ στελεχώνεται με εξειδικευμένο ιατρικό και νοσηλευτικό προσωπικό. Από την αρχή της λειτουργίας του, το τηλεφωνικό του Κέντρο έχει δεχθεί και εξυπηρετήσει εκατοντάδες χιλιάδες κλήσεις, που αφορούν σε ερωτήματα, τόσο επαγγελματιών υγείας, όσο και πολιτών.
Επισημαίνεται ότι:
– οι κλήσεις που εξυπηρετούνται απ την γραμμή του 1135, αφορούν, σε πρώτο επίπεδο τις ίδιες γενικές οδηγίες που ισχύουν και για το εξιδεικευμένο τηλεφωνικό κέντρο του ΚΕΠΙΧ για τον ιό, τον τρόπο μετάδοσης του, τα μέτρα πρόληψης και ατομικής προστασίας και την αναγκαιότητα της παραμονής στο σπίτι στο γενικό πληθυσμό και της επικοινωνίας με τον γιατρό τους.
– Σε δεύτερο επίπεδο, σχετικά, με τις κλήσεις που αφορούν σε ερωτήματα ιατρικού περιεχομένου, η γραμμή του 1135 παραπέμπει στο εξειδικευμένο προσωπικό του ΕΟΔΥ (γιατροί, νοσηλευτές, επαγγελματίες υγείας) και σε κάθε περίπτωση, δίνεται η οδηγία να υπάρξει άμεση επικοινωνία με τον θεράποντα ιατρό και τα εφημερεύοντα νοσοκομεία.
– Στην πρωτόγνωρη κατάσταση για την Παγκόσμια κοινότητα, όπως και για τον ΕΟΔΥ, στο έργο του ΚΕΠΙΧ, συνδράμει εθελοντικά και αποκλειστικά και μόνο στο πλαίσιο των γενικών οδηγιών και όχι των ιατρικών συμβουλών και εταιρεία υποστήριξης του τηλεφωνικού κέντρου.
– Οι τηλεφωνητές-εθελοντές λειτουργούν με πρωτόκολλα και αλγόριθμούς επικοινωνίας εξειδικευμένους για τον covid-19, που έχουν εκπονηθεί από το επιστημονικό προσωπικό του ΕΟΔΥ και επικαιροποιούνται σύμφωνα με τα νεότερα επιστημονικά δεδομένα.
– Τέλος, εκπρόσωποι της ομάδας διαχείρισης της κρίσης του COVID -19, διενεργούν τακτικές μετεκπαιδεύσεις προκειμένου να υπάρχει πλήρης εναρμόνιση των πληροφοριών και συμβουλών που δίνονται με τα τρέχοντα επιστημονικά και επιδημιολογικά δεδομένα».
